Главврачи красноярских государственных стоматологий снова провели публичные встречи с пациентами. На одной из таких – в городской стоматологической поликлинике №3 – побывала я. И еще один человек. Публичной встречи не вышло, зато получился обстоятельный разговор с главным врачом поликлиники Эллой Новиковой.
Элла Николаевна, я ожидала увидеть на публичной встрече больше людей. Ведь к государственным стоматологиям у пациентов обычно много вопросов.
Элла Новикова: Если у пациента возникает вопрос, он хочет решить его поскорее, а не ждать публичной встречи, которая проходит раз в три месяца. Это дополнительная, но не единственная возможность обратиться к главному врачу. Кроме того, всегда на месте административный дежурный – заместитель главврача или один из заведующих отделениями. Сотрудники по очереди дежурят и в свой день занимаются исключительно административными делами: помогают пациентам решить спорные вопросы в регистратуре, разбираются в претензиях и т.д. Потом докладывают мне. Чаще всего к дежурным обращаются с вопросами по записи к специалистам. Допустим, пациенту нужно попасть на прием побыстрей, а талонов в регистратуре нет. Тогда дежурный поднимает запись в веб-регистратуре, и если там тоже нет мест, берет пациента «на карандаш». А когда в очереди появляется окно, (кто-то из пациентов выписался) перезванивает человеку и записывают на более близкую дату.
Об очередях, талонах и платных услугах
Сколько приходится ждать, чтоб попасть на прием к стоматологу в вашей поликлинике?
Элла Новикова: Если пациент пришел с острой болью, его без всякой записи направят в смотровой кабинет и примут в течение двух часов. Если нужна не срочная, плановая помощь, придется подождать. Иногда 7-8 дней, сейчас – 12-13. Очередь большая, потому что мы обязаны принимать всех, кто обращается в поликлинику. Хотя мощности стоматологии рассчитаны на население Кировского района. Если б мы обслуживали только этих пациентов, очередь бы уменьшилась. Сейчас решаем вопрос о «закреплении» жителей Кировского района за нашей поликлиникой в министерстве здравоохранения края. А пока принимаем по 70-80 человек в день.
Многие жалуются, что урвать талон в государственную стоматологию можно, только если дежуришь в живой очереди с 6.30 утра, что веб-регистратура работает через раз… Что скажете, Элла Николаевна?
Элла Новикова: Есть какой-то стереотип, что записаться к врачу будет надежнее и быстрей, если придешь в регистратуру с самого утра. Так делают в основном люди в возрасте, (наш основной контингент) которые не пользуются записью через интернет. Хотя можно позвонить в регистратуру и записаться по телефону. А что касается веб-регистратуры, то сбои иногда бывают. Но чаще всего не получается записаться если, данных пациента нет в базе поликлиники: человек ни разу не был в медучреждении и не имеет карты. В таком случае у нас можно записаться по телефону, а в день приема прийти на 10-15 минут раньше с паспортом и полисом, чтоб сразу завести карту. Еще бывает, что веб-регистратура «не выдает» талон. Распечатывать его необязательно: талон – всего лишь напоминание, когда и во сколько нужно прийти. А если человек сомневается, что система «записала» его на прием, это можно уточнить по телефону в регистратуру.
В стоматологиях, пожалуй, как нигде среди государственных медучреждений, тесно переплетаются бесплатные и платные услуги. Причем о том, что положено бесплатно, пациентов не всегда оповещают. И система платных услуг бывает непрозрачной. Вот свежий отзыв об одной из государственных стоматологий на нашем портале. Пациентка возмущается: «Почему врач, оказывая услуги, не спросила меня об их необходимости? Меня просветили, как чистить зубы, и за это включили в счет 300 рублей».
Элла Новикова: Чтобы подобных ситуаций не было, мы отказались от «совмещенных» приемов, когда врач может одновременно оказывать бесплатные услуги, включенные в программу госгарантий, и не входящие туда платные – по желанию пациента. Теперь в поликлинике разграничены бесплатные и платные кабинеты. А пациент сразу определяется, как будет лечиться: по полису ОМС или за свой счет. В первом случае человека направляют в «бесплатные» кабинеты, где все бесплатно. Тут врач не имеет права предлагать что-то за деньги и говорить «давайте зуб полечим бесплатно, а пломбу платную поставим». Если сам пациент захочет получить услугу, которая не входит в программу госгарантий, доктор направит его в платное отделение. Там, как в частной клинике, нужно оплачивать все: прием врача, манипуляции, медикаменты, а не только «пломбу получше». Это не всех пациентов устраивает, хотя система максимально прозрачная.
На что можно рассчитывать по полису ОМС?
Элла Николаевна, в рамках ОМС будут внедряться какие-то новые технологии лечения?
Элла Новикова: В условиях кризиса об этом говорить не приходится. Сейчас главная задача – сохранить то, что есть.
На современное обезболивающее и пломбировочные материалы по полису ОМС тоже рассчитывать не приходится?
Элла Новикова: В программе госгарантий четко указаны медикаменты и материалы, которые мы можем приобретать для лечения по полису ОМС. И обозначена сумма: 14 рублей на один прием пациента. Что можно позволить на эти деньги? Салфетку и бахилы для пациента, перчатки и медицинскую маску для врача – это уже 7-8 рублей. Плюс дезинфицирующие средства. А обезболивающее…одна доза карпульного анестетика стоит 44 рубля. У нас лимит – 14. Так что используем в основном лидокоин. Неплохой препарат, но в отличие от карпульных анестетиков требует введения большей дозы для качественного обезболивания. Это не критично для большинства пациентов. Однако есть «группы риска», (беременные женщины, люди, перенесшие инфаркт и инсульт, аллергики) которым лидокаин может не подойти. Таким пациентам мы бесплатно проводим карпульную анестезию.
Если говорить о пломбировочных материалах, то в рамках ОМС предусмотрены только импортные и отечественные цементные пломбы.
Появились ли новые диагностические исследования в бесплатной стоматологии?
Элла Новикова: Все, что нужно для первичной диагностики, (радиовизиография, ортопантомография и др.) у нас и так есть. Если пациенту потребуется компьютерная томография, мы можем по квоте бесплатно направить его на КТ в другое медучреждение.
О льготном зубопротезировании
Элла Николаевна, кто имеет право на льготное зубопротезирование, и как долго продвигается очередь за бесплатными протезами в вашей поликлинике?
Элла Новикова: Бесплатное зубопротезирование положено федеральным льготникам: труженикам тыла, ветеранам труда, реабилитированным репрессированным. Еще такую льготу могут получить женщины, награжденные Почетным знаком Красноярского края «Материнская слава».
Очередь на льготное протезирование у нас идет быстро. Особенно во время дачного сезона, когда многие пенсионеры уезжают загород и не приходят делать протезы. Тогда очередь сдвигается: другие пациенты быстрее попадают на протезирование. Кстати, во многих регионах бесплатного зубопротезирования для льготников нет. А краевые законодатели даже в период кризиса сохраняют эту льготу.
Об отзывах пациентов
О стоматологической поликлинике №3 неплохие отзывы в интернете. Элла Николаевна, смотрите, что пациенты пишут о вашем медучреждении в Сети?
Элла Новикова: Конечно! Жалоб немного, но если встречаются негативные отзывы, разбираемся, обсуждаем. Претензии, как правило, связаны не с качеством лечения, а с недопониманием между пациентом и врачом. Доктора разные бывают: один улыбнется, подбодрит, успокоит человека перед лечением, а другой, наоборот, будет молчать весь прием. И пусть как специалист он выполняют работу нормально, пациент уже настораживается, не доверяет врачу. А без доверия и взаимопонимания в нашем деле не обойтись.
Анастасия Леменкова